Grundsätzlich gilt: Je vollständiger der Prozess digitalisiert werden kann, desto mehr reduzieren sich zum einen die Bearbeitungszeiten und auf der anderen Seite, die damit verbundenen, individuellen Bearbeitungskosten. Auf diese Weise kommen Anleger, im Idealfall, schneller an ihr Geld und können es durch eine frühzeitige Vorabbefreiung (Relief at source) oder durch einen Quick Refund schneller wieder anlegen. Dadurch entsteht eine Win-Win-Situation: Der Anleger erhält Geld zurück und erhöht seine Nachsteuerrendite gegen die Zahlung einer Servicegebühr. Der Dienstleister bzw. das Finanzinstitut erhöht die Kundenbindung, generiert zusätzliche Service-Einnahmen und kann die gewonnene Quellensteuer im Sinne des Kunden reinvestieren.
Um das oben genannte Leistungsspektrum so rentabel wie möglich zu betreiben, sollte bei den Dienstleistern ein besonderes Augenmerk auf Systeme mit einer entsprechenden Massenverarbeitung gelegt werden, um die Bearbeitung einer möglichst hohen Fallzahl von Anträgen zu ermöglichen. Eine umfassende Umsetzung der genannten Aspekte ermöglicht es letztendlich dem Finanzdienstleister, geschultes Personal zu reduzieren oder in anderen Bereichen einzusetzen. Das wirkt sich wiederum positiv auf die Prozess- und Personalkosten sowie die Ausfallsicherheit bei gleichzeitiger Reduzierung der Fehlerquote aus.
Bei der Auswahl einer geeigneten Lösung, die das Handling von Steuerentlastungen vereinfacht, müssen die Banken vorab eine Grundsatzentscheidung treffen: Wollen sie die Bearbeitung von Vorabbefreiungen (relief at source), Quick Refund sowie den Rückforderungsprozess inhouse durchführen oder diesen Teil der operativen Wertschöpfungsprozesses auslagern?
Steht die strategische Entscheidung fest, die Prozesse intern abzuwickeln, sollte der Dienstleister zeitnah nach einer Möglichkeit zur Digitalisierung, Automatisierung und Standardisierung der Prozesse suchen. Fällt die Wahl hingegen auf die Auslagerung der Prozesse, können sich Finanzdienstleister für unterschiedliche Anbieter entscheiden, wie z. B. für eine der vier großen Wirtschaftsprüfungsgesellschaften oder einem kleineren, spezialisierten Partner. Allerdings wird durch das Outsourcing der Prozesse im Grunde nur die Frage einer effizienten Abwicklung auf den ausgewählten Dienstleister verlagert, der sich wiederum die Frage stellen muss, wie er die Dienstleistung kostengünstig und effizient anbieten und abwickeln kann.
Aus Sicht eines Finanzinstituts liefert der folgende Vergleich der beiden Ansätze eine Orientierungshilfe für die Wahl zwischen einer internen Verarbeitung und dem Outsourcing der Abwicklung von Quellesteuer-Rückforderungen:
| Business Process Outsourcing (BPO) | Software (In-house) | |
|---|---|---|
| Datenübermittlung | Es fallen Kosten für die regelmäßige Aufbereitung und Übermittlung der Daten in der geforderten Form an den Dienstleister an | Es fallen Kosten für die Integration der Software in die IT-Infrastruktur an (Implementierung und Anpassung der Anwendung, Anbindung der Schnittstellen an die Schlüsselsysteme). |
| Datenschutz | Bei der Weitergabe von Kundendaten an Externe kann es erforderlich werden, die Dienstleistungsverträge mit den Kunden zu ändern und/oder eine datenschutzrechtliche Transferrisikobewertung vorzunehmen, wenn die Datenübertragung länderübergreifend erfolgt. | Die Datenhoheit verbleibt beim Finanzdienstleister. Die Bearbeitung kann je nach Vereinbarung mit dem Kunden mit oder ohne Vollmacht erfolgen. |
| Datenaustausch | Es bedarf einer gut strukturierten Prozessorganisation für die effektive Übermittlung der erforderlichen Informationen an den Dienstleister, um ineffiziente Feedback-Schleifen im Falle fehlender Begleitdokumente, Bescheinigungen etc. zu vermeiden. | Die Übermittlung von Daten und Dokumenten erfolgt in-house auf direktem Weg, ggf. durch die Software selbst oder über Schnittstellen. |
| IT-Infrastruktur | In der Regel ist keine oder nur eine geringe zusätzliche IT-Infrastruktur erforderlich. | Die Einrichtung und die Bedienung der Software ist erforderlich, ggf. in der Cloud (insofern dies von der IT-Richtlinie des Finanzinstituts abgedeckt ist). |
| Kunden-Kommunikation | Die Kundenkommunikation wird je nach Art der Serviceleistung durch den Dienstleister abgewickelt; die Verarbeitung von Kundenanfragen muss organisatorisch geklärt sein und durch das Finanzinstitut freigegeben werden. | Die Kundenkommunikation kann hausintern abgewickelt werden. Darüber hinaus ist eine umfassende Nutzung von Quellensteuerdaten möglich, z.B. für Vertriebszwecke (Reinvestition von zurückgeforderten Steuerleistungen, Touchpoints mit dem Kunden). |
| Compliance/Risikomanagement | Es findet eine Aufgabenverlagerung zum Business-Process-Outsourcing-Anbieter statt, die operative Verantwortung für das Risikomanagement sowie die Tax Compliance muss vorab geklärt werden. | Die Verantwortung für die Risikominimierung und die Einhaltung der Steuervorschriften verbleibt im Unternehmen und wird durch entsprechende Softwarefunktionen sichergestellt. |
| Reporting/Berichtswesen | Die Verantwortung für die Risikominimierung und die Einhaltung der Steuervorschriften verbleibt im Unternehmen und wird durch entsprechende Softwarefunktionen sichergestellt. | Durch die interne Datenverfügbarkeit sind Ad-hoc-Analysen und Erkenntnisse durch entsprechende Reporting-Funktionen in der Software oder die Verknüpfung mit einem Data Warehouse möglich. |
| Ressourcen | Im Rahmen des Outsourcings sind, je nach Vertrag mit dem Dienstleister, keine oder wenige Personalressourcen für die Abwicklung erforderlich. | Es werden (je nach Automatisierungsgrad) nur sehr wenige personelle Ressourcen benötigt, um die Abwicklung des Services mit der Software zu realisieren; ggf. kann bei Bedarf, auch externes, in der Software geschultes Personal hinzugezogen werden. |
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